Gerade in schwierigen Zeiten sollte man sich nicht von der Angst lähmen lassen, sondern eine Strategie entwickeln, um sich möglichst schnell an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Auch in Zeiten von Corona bleibt es wichtig, mit seinen Kunden in Kontakt zu sein. Hinsichtlich der „passenden“ Kommunikation sollte man sich einmal mehr die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden vor Augen führen und mit Empathie auf die individuelle Situation eingehen. Hier ein paar Denkanstöße für gutes E-Mail-Marketing in Krisenzeiten:
1) Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden
Auch wenn viele Menschen gerade anderes im Kopf haben, heißt das nicht, dass Sie nicht mehr mit ihnen sprechen dürfen. Achten Sie jedoch darauf, dass Ihre Newsletter möglichst informativ sind. Sie haben nicht mehr alle Produkte im Lager oder Ihre Lieferzeiten haben sich verändert? Kein Problem, gehen Sie aktiv mit dieser Information um, denn Sie werden sehen, dass Menschen Ihre Offenheit und Transparenz zu schätzen wissen. Und vielleicht haben Sie ja auch Alternativprodukte, die Sie anbieten können. Klarheit ist in Zeiten der Unsicherheit das höchste Gut.
2) Werden Sie kreativ!
Der Fokus Ihres Newsletters sollte nicht nur auf dem einfachen Abverkauf liegen. Geben Sie in solch schwierigen Zeiten lieber hilfreiche Tipps und prägen Sie sich so in der Erinnerung Ihrer Kunden ein. Wenn Sie beispielsweise Betreiber eines derzeit geschlossenen Fitness-Studios sind, können auch Tipps zum Home-Training der richtige Anker innerhalb der Krise sein. Gleiches gilt z.B. auch für Reiseveranstalter. Aktuell kann zwar niemand mehr verreisen, die Menschen wünschen sich aber trotzdem in ihren Gedanken an einen Traumstrand. Bieten Sie also Reportagen zu bestimmten Regionen an und verknüpfen diese mit wissenswerten Fakten. Das Teilen kreativer und interessanter Informationen sorgt dafür, dass Sie bei Ihren Kunden positiv im Kopf bleiben. Sobald der Normalzustand wieder erreicht ist, werden sie sich bei der nächsten Reisebuchung bestimmt an Sie erinnern.
3) Sie haben auch einen Online Shop! Prima, dann weisen Sie darauf hin.
Viele Händler, die neben dem stationären Handel auch im Online-Handel unterwegs sind, verzeichnen aktuell ein erhöhtes Bestellaufkommen. Um trotz des Virus in aktuellen Zeiten abgesichert zu sein, ist ein Vermerk auf das eigene Online Business häufig sinnvoll. Dadurch können auch ohne einen Besuch im Einzelhandel die erforderlichen Verkäufe abgewickelt werden, um den Kunden einen guten Service zu bieten. Für viele Einzelhändler kann der Online Verkauf daher ein effektives und sicheres Mittel sein.
Ein gutes Mittel zum Überzeugen der Kunden kann sein, auf zusätzliche Rabatte und Angebote zu vertrauen. So gelingt es, rund um die vorhandenen Aktionen auf der sicheren Seite zu sein und die eigenen Produkte positiv hervorzuheben. So wird es aus Sicht der Kunden deutlich attraktiver, auch auf das Online Angebot zurückzugreifen und in der Krise Kunde zu sein.
4) Geben Sie hilfreiche Hinweise zur Zustellung
Auch die Logistiker haben sich an die Herausforderungen des „Social Distancing“ angepasst. Nicht jedem ist dies aber bewusst. Informieren Sie Ihre Kunden aus diesem Grund über die Möglichkeit der kontaktlosen Übergabe der Waren bei Online Bestellung. Verlinken Sie auch gerne zu weiterführenden Informationen Ihrer Versandpartner.
5) Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Das gilt auch oder sogar insbesondere in der akuten Phase des „Social Distancing“. Weisen Sie (sofern verfügbar) auf einen Geschenkversand hin. Ihre Kunden und die von ihnen Beschenkten werden es Ihnen danken. Und falls Sie Dienstleistungen anbieten, die aktuell nicht in Anspruch genommen werden können, setzen Sie Gutscheine ein. Werden Sie kreativ!
6) Bleiben Sie empathisch
Selbstverständlich betreiben Sie ein Business. Dennoch sollten Sie dem Kunden besonders in dieser Phase das Gefühl geben, für ihn und seine individuellen Wünsche da zu sein. Nur so gelingt es, den Kunden dauerhaft zu binden und positiv in Erinnerung zu bleiben. Was Ihre Kunden jetzt brauchen, sind Mut und gute Tipps.
Wenn die von Ihnen angebotenen Produkte derzeit hilfreich sein können, dürfen diese natürlich in der Mail beworben werden. Achten Sie allerdings darauf, die Krise nicht als Mittel zum Verkauf zu nutzen, sondern Ihre Mails stets anhand der Situation Ihrer Kunden zu spezifizieren. So fällt es leicht, das nötige Vertrauen aufzubauen und einen guten Eindruck zu schaffen.
7) Bleiben Sie jederzeit transparent und authentisch
Der wichtigste Aspekt ist Transparenz. Nur wenn Sie selbst authentisch bleiben, überzeugen Sie auch Ihre Kunden und werden zu einem guten Ansprechpartner. Besonders beim Kontakt mit Produkten und direkten Angeboten spielt das Vertrauen eine wichtige Rolle, um den Kauf von Beginn an zu einer sicheren und überaus komfortablen Angelegenheit zu machen.
Transparente und seriöse Anbieter währen in dieser Hinsicht am längsten. Achten Sie aus diesem Grund darauf, zu jedem Zeitpunkt für eine gute Wirkung zu sorgen und alle Möglichkeiten des Kontakts zu Ihren Kunden (angemessen) auszuschöpfen. Ein relevanter Newsletter ist ein gutes Mittel, um Kundenloyaltät zu stärken, neue Kunden zu gewinnen und auch in Zeiten von COVID Sicherheit zu schaffen.
Autoren:
Arne Lummerzheim ist Solution Architect und berät die Kunden bei der richtigen Produktauswahl innerhalb des Episerver Portfolios: Marketing Automation, eCommerce, Content Management, sowie Personalisierung auf Basis von künstlicher Intelligenz.
Daniel Hikel verantwortet als Sales Director den Vertrieb des Episerver Portfolios in Deutschland, Österreich und der Schweiz und beschäftigt sich seit über 20 Jahre mit dem Thema Internet, Content und Commerce.